6大方面20條舉措，從患者出發(fā) 以病人為中心

　　很多人有過這樣的體驗(yàn)，生病了本來就難受，到醫(yī)院去看病的過程更難受，所以“看病難”的提法由來已久。為了打通看病中經(jīng)常被患者吐槽的堵點(diǎn)、難點(diǎn)，2023年5月起，國家衛(wèi)生健康委等部門啟動(dòng)了為期三年的改善患者就醫(yī)體驗(yàn)行動(dòng)并同步進(jìn)行了效果評(píng)估。從患者視角出發(fā)，圍繞看病就醫(yī)的診前、診中、診后全流程，提出6個(gè)方面共20條具體舉措。行動(dòng)啟動(dòng)已滿一年，這些措施中哪些在現(xiàn)實(shí)中發(fā)揮到了作用？患者的感受是否有所提升？

 

　　在診前體驗(yàn)方面，目前，全國已有86.91%的二級(jí)以上公立醫(yī)院開展預(yù)約診療服務(wù)。三級(jí)公立醫(yī)院門診患者平均預(yù)約診療率為54.47%，比2022年提升3.28%。

 

　　在門診體驗(yàn)方面，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化門診流程設(shè)計(jì)。2023年全國三級(jí)公立醫(yī)院門診患者預(yù)約到院后平均等待時(shí)間縮短至17.72分鐘，2022年這個(gè)平均等待時(shí)間是18.09分鐘。

 

　　在住院體驗(yàn)方面，2023年開展日間手術(shù)的三級(jí)公立醫(yī)院增至1960家，全國日間手術(shù)平均占比為10.80%。已有3246家二級(jí)以上公立醫(yī)院建立“一站式”入出院服務(wù)中心。

 

　　在診后體驗(yàn)方面，2023年三級(jí)公立醫(yī)院出院患者平均隨訪比例為79.74%，較2022年提高2.41%；提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)的病區(qū)平均占比為82.02%，較2022年提高5.25%。

 

　　在全程體驗(yàn)上，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”服務(wù)新模式得到大力推廣，已有1886家二級(jí)以上公立醫(yī)院提供“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”。全國目前共有4405家老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)，注重人文關(guān)懷的服務(wù)理念進(jìn)一步增強(qiáng)。

 

　　在急診急救方面，目前，已有1962家三級(jí)公立醫(yī)院設(shè)置急診急救五大中心。全國急診留觀患者平均滯留時(shí)間為16.85小時(shí)，較2022年縮短1.81小時(shí)。

 

 

　　看病就醫(yī)第一步就是掛號(hào)，改善就醫(yī)體驗(yàn)行動(dòng)開展以來，各地通過推廣預(yù)約診療、增加節(jié)假日門診、夜門診等方式，不斷加大號(hào)源供給。但是由于優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的不平衡等原因，專家號(hào)在很多大醫(yī)院還是一號(hào)難求。如何讓稀缺的專家號(hào)源真正用到剛需的患者身上？

 

　　患者錢女士被眼疾困擾很久，幾次在江蘇省人民醫(yī)院預(yù)約專家號(hào)都沒有成功。最近，醫(yī)院剛推出的的精準(zhǔn)加號(hào)措施解決了她的難題。

 

　　此前，醫(yī)院通過對(duì)就診患者相關(guān)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，患者就診時(shí)很多都有“求高”心理，非知名專家不看。而常規(guī)疾病占用了不必要的知名專家資源，有些急需要就診的患者因?yàn)閽觳坏教?hào)而干著急。精準(zhǔn)加號(hào)就是在專家號(hào)約滿的情況下，專家通過患者填寫的問卷識(shí)別出需要的患者，進(jìn)而加號(hào)就診。

 

　　據(jù)測(cè)算，僅精準(zhǔn)加號(hào)服務(wù)一項(xiàng)，一年就可以增加約5萬多人次成功掛到專家號(hào)。運(yùn)營幾天來，精準(zhǔn)加號(hào)的成功率達(dá)到了70%，也杜絕了“黃牛”的操作空間。

 

　　另外，醫(yī)院開通了人工智能導(dǎo)診服務(wù)和老年患者“一碼通”服務(wù)功能。80歲以上老年患者進(jìn)入診療流程后，會(huì)通過系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別，在各個(gè)環(huán)節(jié)直接提供優(yōu)先服務(wù)。

 

 

　　掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、繳費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)、診療時(shí)間短，這是大家說的看病“三長(zhǎng)一短”，還有看病要分六步走、三付費(fèi)，這些問題指向的都是看病流程的不合理、不流暢。在改善就醫(yī)體驗(yàn)過程中，各地把優(yōu)化甚至再造流程方面的探索作為了改革的重點(diǎn)。

 

　　目前，全國有超過5500家二級(jí)以上的綜合醫(yī)院建立“一站式”服務(wù)中心。其中，多學(xué)科診療服務(wù)方式推廣到2000多家二級(jí)以上醫(yī)院，累計(jì)有200多個(gè)地級(jí)市開展了檢查檢驗(yàn)結(jié)果的互通共享。比如福建省，檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)平臺(tái)已接入243家二級(jí)以上的公立醫(yī)院，基本實(shí)現(xiàn)省、市、縣級(jí)公立醫(yī)院之間的檢查檢驗(yàn)結(jié)果報(bào)告調(diào)閱共享。

 

　　雖然醫(yī)院現(xiàn)在通過信息化手段減少了繳費(fèi)排隊(duì)的問題，但并沒有降低繳費(fèi)次數(shù)。在簡(jiǎn)化付費(fèi)環(huán)節(jié)方面，浙江、廣東、江蘇等地先行先試，探索“信用就醫(yī)”模式，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中開展“先診療后付費(fèi)”?；颊吆灱s獲得相應(yīng)便捷服務(wù)后，整個(gè)診療過程只需要在就診后一次性支付匯總費(fèi)用即可，醫(yī)保部分系統(tǒng)直接結(jié)算。

 

　　在住院環(huán)節(jié)上，北京、上海等地探索預(yù)住院和術(shù)前管理中心等模式簡(jiǎn)化患者手術(shù)住院的流程。湖南、江西等地探索設(shè)立“病區(qū)一站式服務(wù)臺(tái)”，通過后臺(tái)數(shù)據(jù)的流轉(zhuǎn)整合完成所有辦理環(huán)節(jié)，讓數(shù)據(jù)多“跑”路，患者少走路。

 

 

　　復(fù)診還要再搶號(hào)，出院回家后遇到問題沒人管，這些診后的難題也是很多大病、重病或者慢病患者經(jīng)常遇到的問題。三年行動(dòng)要求各地改善醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)也強(qiáng)調(diào)了服務(wù)的連續(xù)性，尤其是出院回家后的隨訪和追蹤。

 

　　家住四川省綿陽市的黃開清老人近日到四川大學(xué)華西醫(yī)院復(fù)查。11年前，老人做了心臟瓣膜手術(shù)，起初還堅(jiān)持復(fù)查，因?yàn)槊看螐?fù)查很麻煩，慢慢就沒再接著隨診。因?yàn)楣芾淼牟缓茫先?024年初病情加重到華西醫(yī)院做了第二次介入手術(shù)。手術(shù)結(jié)束后，在醫(yī)生的建議下，老人加入了心臟瓣膜病的全程管理小組，全家人都感受到了很大的變化。

 

　　四川大學(xué)華西醫(yī)院2021年開始探索實(shí)行患者全程管理模式，原則是“一次就診、全程管理，終身受益”。醫(yī)院成立的全程管理中心由專病領(lǐng)域?qū)＜覡款^，護(hù)師、康復(fù)師、心理師及營養(yǎng)師等多學(xué)科協(xié)作，實(shí)現(xiàn)診后患者院外全程管理。通過近三年的運(yùn)行，目前，已覆蓋全院33個(gè)臨床科室、137個(gè)重大專病病種，共服務(wù)了超過6萬名重大專病診后患者，患者滿意度超過97%。

 

　　目前，全國已有1886家二級(jí)以上公立醫(yī)院提供“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”，905家三級(jí)公立醫(yī)院創(chuàng)新康復(fù)服務(wù)模式，提供加速康復(fù)外科服務(wù)。

 

 

　　改善就醫(yī)感受、提升患者體驗(yàn)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，三年行動(dòng)在既往工作的基礎(chǔ)上既有延續(xù)又有創(chuàng)新。評(píng)估中也發(fā)現(xiàn)了一些問題和不足，比如地區(qū)間進(jìn)展不平衡、部分措施缺乏針對(duì)性。另外，優(yōu)勢(shì)資源地區(qū)病患較多，因此在優(yōu)化流程、提高效率等方面難度更大等。同時(shí)，也要給與醫(yī)務(wù)人員更多的政策支持，保護(hù)和激勵(lì)他們改善服務(wù)的積極性。

 

　　國家衛(wèi)生健康委醫(yī)政司副司長(zhǎng)邢若齊介紹，醫(yī)務(wù)人員是整體醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和健康中國建設(shè)的主力軍，也是提升患者體驗(yàn)的主要的提供者。下一步，要繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的關(guān)心關(guān)愛和支持，特別是進(jìn)一步保障醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)益。也希望在社會(huì)上不斷營造和加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的尊重和愛護(hù)的社會(huì)氛圍，讓醫(yī)務(wù)人員有更飽滿的熱情投入到本職工作中，更好地為人民群眾健康提供服務(wù)。